当事人于2008年8月3日在西安居然之家北二环店购买了特佳久雅地热专用地板，价值2万5千余元，并按双方约定的时间同年10月铺设完毕。2009年11月15日客户前往蓝箭小区的新房为18日的乔迁打扫卫生之时，突然发现房间内的地板 出现大面积变色现象（原来的橡木色变成了深红色），出现“花猫脸”，严重影响了整体美观。随即，客户联系到了产品的销售人员，他们当日派出两名售后人员到现场进行勘查，两名售后人员“轻装上阵”，没有携带任何书面的售后检测表、相机、售后委托书等必备工具，简单勘察完现场后，该品牌售后人员同时确认问题严重并当场写下书面文字承诺两日内给予解决办法。在没有履行承诺的两日之后，客户主动联系到责任人，他们方才给予解释，而且是否定当时他们对问题的界定，并扬言跟客户没有必要解释，并主动提出让客户寻找中间人（居然之家售后）解决。

次日，客户上门找到居然之家，见到自称为楼层督导（没有看到任何证明身份的名片）的郭经理主动站出来宣扬自己的先行赔付原则，承诺7日内给出解决方案。期间品牌和商场的人员都对地板的变色产生人为因素质疑，但是他们的经验之谈与客户地板变色的实际状况大相径庭，客户没法接受他们没有实物证实的盲目猜测和虚构经验。最后在近二十天的漫长等待中，又迎来了他们的二次登门造访----所谓“现场勘查”，这次带来了相机，书面材料仍丝毫未见。在装腔作势的勘查后，给出的处理办法就是将客户自家四个房间的“花脸”地板全部拆除，在现有的花脸地板中调整颜色，本标都不治的办法客户坚决反对，要求更换同等价位的新地板，提出要求后他们当场否决并态度恶劣，引起客户极度不满。

作为经销商没有站在自检的角度，一味的推卸责任。作为宣扬先行赔付的商场不能客观的看待问题，与经销商统一战线欺诈消费者的恶劣行径令人发指。